Reklamacje

iStock_alphaspirit

Postrach stylisty

Świadcząc usługi nawet na najwyższym poziomie nie uchronimy się przed reklamacjami – czy to słusznymi, czy też nie. Najważniejsze jest właściwe podejście do zażaleń, gdyż stanowią one szansę na polepszenie jakości wykonywanych stylizacji. Wbrew pozorom bezkonfliktowe i sprawne rozwiązanie problemu może oczarować klientkę.

Świadcząc usługi nie unikniemy sytuacji, w których nasi klienci od czasu do czasu będą okazywać swoje niezadowolenie. Raz będzie to reklamacja zakupionego u nas produktu, innym razem będzie ona dotyczyła nietrwale wykonanej stylizacji, pękniętej warstwy czy odspojeń. Niezależnie od przedmiotu reklamacji do naszych obowiązków należy jak najszybsze rozwiązanie problemu. Opracowanie strategii, która pomoże nam sprawnie uporać się z każdym zażaleniem sprawi, że początkowo podirytowana klientka doceni nasz profesjonalizm, co zagwarantuje jej przywiązanie do salonu.

Reklamacje nie należą do najprzyjemniejszych aspektów pracy stylisty paznokci, często określa się niezadowolonych klientów mianem „marudy” lub „zrzędy”. W najgorszym przypadku usiłujemy uniknąć kontaktu z tymi bywalcami. Jednak takiego zachowania nie możemy nazwać profesjonalnym i nie stanowi ono rozwiązania.

Warto zdać sobie sprawę, że reklamacja nie jest katastrofą a wręcz przeciwnie, daję szansę na poznanie swoich słabych stron. Wiedza ta umożliwia z kolei podniesienie jakości usług.

Podsumujmy:

- Przeciętnie reklamacje składa ok. 4% niezadowolonych klientów; z tego 96% udaje, że nic się nie stało a 91% nigdy więcej nie korzysta z usług tejże firmy.

- Klienci opowiadają przynajmniej 8 osobom o negatywnych doświadczeniach, dotyczących usług danej firmy.

- Siedmiu z dziesięciu klientów pozostaje wiernych firmie, jeśli problem został szybko i w sposób profesjonalny rozwiązany.

Tak więc zanim krzywym okiem spojrzymy na klientkę, która zgłosiła się do nas z usterką, weźmy sobie do serca kilka dobrych rad, dzięki czemu uda nam się profesjonalnie podejść do zażaleń, wyciągnąć z nich wnioski na przyszłość i, co najważniejsze, zaskarbić sobie na nowo przychylność naszej bywalczyni.

Szybka reakcja

Kiedy klientka zgłasza reklamację, musimy błyskawicznie zareagować. Jeśli otrzymujemy taką informację w sposób bezpośredni np. podczas rozmowy, musimy na miejscu podać bywalczyni sposób rozwiązania problemu. Pół biedy jeśli otrzymujemy e-maila, na którego możemy odpowiedzieć nawet następnego dnia. Jednak doświadczenie pokazuje, że zazwyczaj reklamacja składana jest bezpośrednio. W tej sytuacji ciężkim zadaniem będzie znalezienie od razu gotowego rozwiązania. Z tego względu warto wprowadzić standardy ułatwiające zmierzenie się z tą trudną sytuacją. Także jasno określone zasady pozwalają na „rozprawienie się” z zażaleniem nawet w ciągu zaledwie pół godziny, aczkolwiek bardziej realistyczny będzie termin od jednego do trzech dni. Ważne, by zaprosić klientkę na kolejne spotkanie. Niewybaczalnym błędem jest ignorowanie rozzłoszczonej bywalczyni. Problem nie zniknie sam. Poza tym klienci całkowicie stracą do nas zaufanie, jeśli zauważą, że nie poczuwamy się do winy. W takiej sytuacji możemy być pewni, że dana osoba nigdy więcej nie przekroczy progu naszego salonu.

Uważnie słuchaj

Do najważniejszych aspektów profesjonalnego przyjmowania reklamacji należy uważne słuchanie. Niezadowoleni klienci na początku pragną jednego: zostać wysłuchani i dać upust emocjom. I w wielu przypadkach chodzi wyłącznie o to, by poinformować nas o swoim niezadowoleniu. Tak więc, pozwólmy klientom mówić, dopiero gdy poczujemy, iż możemy włączyć się do rozmowy, zapewnijmy o naszej chęci rozwiązania problemu. Jeśli zaś monolog kipi od emocji nie włączamy się do rozmowy pod żadnym pozorem, gdyż mogłoby to wyłącznie zaognić sytuację. W ten oto sposób zwiększamy także nasze szanse na wysłuchanie i spokojne rozwiązanie problemu, a w końcu oto nam przecież chodzi. Wchodzenie w dyskusję z rozzłoszczoną klientką, rzadko kończy się sukcesem.

Typy problemowych klientek

Amatorka promocji zawsze szuka okazji i niechętnie uiszcza cenę regularną, zanim usiądzie do stolika upewnia się, czy cena będzie niższa. Ciągle porównuje oferty salonów konkurencyjnych, a nawet grozi zmianą salonu. W żadnym wypadku nie ustępujemy i podkreślamy jakość naszych usług – czasami warto przekazać jednak tego typu klientkę w „ręce” konkurencji, gdyż amatorka promocji nigdy nie zagrzeje dłużej miejsca u jednego, tego samego stylisty.

Mistrzyni reklamacji nie przepuści niczego, jej badawcze oko znajdzie nawet najdrobniejszą usterkę, tylko po to, by wymusić bezpłatne lub tańsze usługi. Czyni to przy tym z niebywałą elegancją. Należy odróżnić klientkę, która słusznie składa zażalenie, od mistrzyni reklamacji. Tej ostatniej zależy przede wszystkim na cenie, a nie na rozwiązaniu problemu. Jeśli jednak nie ugniemy się, szybko zrezygnuje z żądań. Zawsze naprawiamy usterki, nigdy nie proponujemy w ramach rekompensaty prezentów czy dodatkowych zabiegów.

Zrzęda to klientka o niezwykle wygórowanych oczekiwaniach i nigdy jej się nic nie podoba. W tym przypadku musimy uzbroić się w cierpliwość i przed wykonaniem usługi dokładnie omówić oczekiwania zrzędy oraz uzgodnić cenę.

Niewypłacalna klientka to prawdziwe utrapienie, jak tylko wyschnie lakier ze zdziwieniem zauważa, że nie ma przy sobie pieniędzy, a następnie zapomina uregulować płatność. Tutaj może pomóc jedynie uprzejme przypomnienie. Jeśli sytuacja się powtarza wpisujemy stosowną uwagę do karty klienta. Kolejne usługi wykonujemy dopiero po dokonaniu zaległych wpłat.

Komeptencje

Jeśli zatrudniamy w salonie pracowników, lub chociażby doraźną pomoc, np. w okresie karnawałowym, musimy poinformować ich o przyjętym sposobie obchodzenia się z reklamacjami. Dla wielu osób zażalenia są niezwykle stresujące i często nie są w stanie odpowiednio zareagować. Najczęściej pojawia się propozycja: „Spytam właściciela salonu, jak możemy rozwiązać problem.” Niestety to stwierdzenie jeszcze bardziej potęguje uczucie niezadowolenia u i tak poddenerwowanych klientów. Oprócz tego pracownicy udzielając takiej odpowiedzi, nie czują się odpowiedzialni za zaistniałą sytuację. Dlatego po opracowaniu strategii, zawsze informujemy o niej wszystkie zainteresowane osoby tak, by mogły one właściwie zareagować w przypadku pojawienia się reklamacji. Oprócz tego ustalamy jakie czynności obejmuje zadośćuczynienie, np. czy w grę wchodzi zmiana koloru lakieru na wszystkich paznokciach.

Wynagrodzenie bywalczyni może przybierać różne formy np. 10% rabatu na zabieg anti-aging dłoni. W zależności od wagi naszego przewinienia możemy proponować mniej lub więcej. Jeśli pretensje dotyczą kosmetyku, po prostu go wymieniamy. Nie zalecam oferowania klientom wartościowych usług w ramach rekompensaty, chyba, że mamy do czynienia z poważnym przewinieniem, np. całkowite odspojenie się stylizacji w dniu ślubu.

Dzięki jasno sprecyzowanym wskazówkom unikniemy również ciągłych pytań o to co wolno i co jest zabronione. Oprócz tego pracownicy będą potrafili samodzielnie i szybko rozwiązać problem, dzięki czemu niezadowoleni klienci nie będą czekać na decyzję naszego salonu. Pracownicy zyskają pewność siebie i nie doświadczą poczucia bezsilności przy kolejnych zażaleniach.

Przede wszystkim szczerość

Wszyscy doskonale znamy stwierdzenie „Klient ma zawsze rację”, jednak nie zawsze w pełni oddaje ono złożoność kontaktów usługodawca – usługobiorca. Także nasi bywalcy mają gorszy dzień i mogą źle ocenić sytuację. Czasami ich wyobrażenie o jakości produktu czy usługi jest mocno wygórowane, co rodzi konflikty.

To, w jaki sposób reagujemy na krytykę jest uzależnione od słuszności reklamacji. Najważniejsza jest tutaj szczerość i otwartość. Jeśli pomyłka leży po stronie klienta nie bójmy się mu tego spokojnie i życzliwie wytłumaczyć. Ale uwaga, nie ignorujemy tego typu zażaleń. Należy podejść do nich poważnie, nasz klient nie może poczuć, że nie interesuje nas jego zdanie na dany temat. Dlatego dokładnie analizujemy zażalenie i objaśniamy, co możemy uznać za przedmiot reklamacji, a co nie. W końcu różnego rodzaju usterki mogą wynikać z winy czy zaniedbań klienta np. nasza bywalczyni nie może mieć do nas pretensji, że dzień po wizycie odpadł cały lakier, jeśli przez dłuższy czas pielęgnowała ogródek. Warto zawsze informować naszych bywalców, co mogą zrobić i czego nie robić, by jak najdłużej cieszyć się pięknymi dłońmi i paznokciami. W ten oto sposób klient nie poczuje się zignorowany, nawet jeśli wina leżała po jego stronie, a my nie zobowiązaliśmy się za darmo usunąć szkody. Każdy profesjonalista jest w stanie stwierdzić czy dopuścił się zaniedbań, czy też nie.

Więcej niż oczekiwano

Jeśli nie chcemy wyłącznie naprawić usterki, lecz także uszczęśliwić naszą bywalczynię – właściwie potraktowana reklamacja daje nam taką szansę. Zadaniem stylisty jest nie tylko rozwiązanie problemu, warto po załagodzeniu sytuacji zadzwonić do klientki i upewnić się, że wszystko jest w porządku. Przy kolejnej wizycie dopytujemy się, czy wszelkiego rodzaju prace naprawcze były trwałe. Większość osób nie spodziewa się, że komuś może zależeć na ich samopoczuciu i zadowoleniu z usług, dlatego tego typu pytania wywołują pozytywne emocje. W ten oto sposób sprawimy, że nasi bywalcy poczują się dla nas ważni, a tym samym całkowicie zapomną o całej sprawie. 

Krytyka

Jeśli podejdziemy właściwie do krytycznych uwag i reklamacji, uda nam się wyciągnąć wnioski na przyszłość, które z kolei umożliwią nam ulepszenie warsztatu pracy i umiejętności. Zamiast się złościć powinniśmy być wdzięczni, choć nie jest to łatwe, za zgłoszone reklamacje, szczególnie, że klienci niechętnie składają zażalenia. Z tego względu większość niezadowolonych klientów milczy lub nigdy więcej nie wraca, a my tkwiąc w błogiej nieświadomości nie mamy szansy na naprawienie błędu.

Bywalcy, którzy odważyli się wytknąć nam usterki w istocie cenią naszą pracę i w ten oto sposób dają nam kolejną szansę. Jeśli uda nam się ją wykorzystać, stworzymy trwałą więź pomiędzy klientami a salonem.

Szybki test

Jak obchodzisz się z reklamacjami?

- Czy uważasz, że reklamacja posiada także swą pozytywną stronę, z której możesz wyciągnąć wnioski na przyszłość?

- Czy pozwalasz swoim klientkom przedstawić problem, bez przerywania ich monologu?

- Czy otwarcie i przyjaźnie traktujesz rozmowy dotyczące reklamacji? Pamiętaj, że taka sytuacja nie jest przyjemna także dla klientki.

- Czy dajesz klientce odczuć, że powstały problem jest dla ciebie ważny i, że traktujesz go poważnie?

- Czy streszczasz krótko problem i upewniasz się, że dobrze zrozumiałaś klientkę?

- Czy upewniasz bywalczynię, że dołożysz wszelkich starań, mających na celu poprawę sytuacji?

- Czy razem z klientką szukasz rozwiązania i chcesz poznać jej oczekiwania w tym względzie?

Jeśli na którekolwiek pytanie udzieliłaś odpowiedzi przeczącej, postaraj się zmienić swoje nastawienie.

Paul Rutter/dt

BEAUTY FORUM Nailpro W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w sposób dostosowany do Państwa indywidualnych potrzeb i preferencji. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących przechowywania i uzyskiwania dostępu do cookies przy pomocy ustawień przeglądarki lub urządzenia końcowego, z których Państwo korzystacie.. Więcej informacji Zamknij